Fraunhofer IAO

Menschengerechte Entwicklung und Gestaltung von Arbeit und Kompetenzen für den Einsatz von Technologien Künstlicher Intelligenz (KI) in der Sachbearbeitung

Entlastungs- und Unterstützungspotenzial von Künstlicher Intelligenz (KI) für Sachbearbeitung

Sachbearbeitung beinhaltet Routinetätigkeiten, aber auch wissensintensive Aufgaben. Künst-liche Intelligenz (KI) hat einerseits das Potenzial, auch wissensintensive Aufgaben zu automa-tisieren und damit immer mehr menschliche Arbeit zu ersetzen. Bei entsprechender Gestaltung, kann der Einsatz von KI andererseits den Menschen von Routinetätigkeiten entlasten und wissensintensive Aufgaben so unterstützen, dass dies produktivitätssteigernd, kompetenz- und innovationsfördernd wirken kann. Sachbearbeitung kann beispielsweise so gestaltet werden, dass KI darauf trainiert wird, 

Routine-Fälle weitgehend zu bearbeiten und vom Standard abweichende Fälle für SachbearbeiterInnen vorauszuwählen. Diese können sich auf die vorausgewählten Fälle konzentrieren und Lösungen für die Aufgaben finden, die nicht automatisiert erbracht werden können, Eine weitere produktivitäts- und innovationsförderliche Gestaltungsmöglichkeit besteht in der Unterstützung der SachbearbeiterInnen durch ein KI-gestütztes, das heißt lernfähiges Expertensystemen, an das die SachbearbeiterInnen Fragen stellen können.

Gestaltung produktivitätsfördernder, menschengerechter Arbeit in KI-gestützten Sachbearbeitungsprozessen

Das arbeitswissenschaftliche SmartAIwork-Teilvorhaben des IAO hat das Ziel zu zeigen, wie sich das entlastende und unterstützende Potenzial von KI für „menschengerechte“, das heißt kompentenzförderliche, Beschäftigte fordernde, aber nicht überfordernde Sachbearbeitung nutzen lässt. Die Aufgaben des IAO-Teilvorhabens liegen in der Entwicklung von Analyseinstrumenten für Arbeitsprozesse und Arbeitstätigkeiten sowie in der Abschätzung der Wirkungen von KI-Technologien auf Tätigkeiten und Kompetenzen in verschiedenen Sachbearbeitungsprozessen. Auf der Grundlage einer Zusammenschau von Prozess, Tätigkeit, digitalem Reifegrad und technologischen Optionen Künstlicher Intelligenz können für Sachbearbeitungsprozesse passgenaue Gestaltungsoptionen und Gestaltungslösungen entwickelt werden.

Gestaltungsorientierte Verbindung von Tätigkeits-, Prozess-, und KI-Technologieanalyse

In den Pilotvorhaben der drei SmartAIwork-Projektpartnerunternehmen werden Potenziale für produktivere und menschengerechte Arbeit durch integrierte Analyse und Entwicklung von Gestaltungsoptionen der KI-Technologie-, Tätigkeits- und Prozessdimension erschlossen. Es wird in Pilotprozessen untersucht, welche Tätigkeiten durch KI übernommen oder unterstützt werden können und wie eine neue Zusammenarbeit von Mensch und Algorithmus im Tagesgeschäft aussehen kann. In den Pilotvorhaben der Verbundpartnerunternehmen Präzisionsptik Gera und Wuppertaler Stadtwerke trägt das IAO mit dem IAT zur Neugestaltung von

produktiveren Sachbearbeitungssystemen mit menschengerechten Tätigkeitsprofilen bei. Einschät-zungen für Orientierungshilfen zur Kompetenzentwicklung werden aus den wahrscheinlichen Veränderungen der Aufgaben und Tätigkeiten abgeleitet. Die Ergebnisse und Erfahrungen aus den Pilotprojekten und der theoretischen Analyse finden gegenseitige Berücksichtigung und fließen in die Ergebnistransferelemente des Verbundprojektes ein.

Ergebnisse und Ergebnistransfer

Ergebnisse aus dem SmartAIwork-Teilvorhaben des Fraunhofer IAO sind

  • übertragbare Analyseverfahren , Gestaltungsoptionen und Gestaltungslösungen für produktivere und menschengerechte Mensch-KI-Sachbearbeitungssysteme in KMU
  • Arbeitswissenschaftliche Studie über Ansätze und Perspektiven zur Gestaltung von produktiveren und menschengerechten Mensch-KI-Sachbearbeitungssystemen
  • Orientierungs- und Handlungshilfen für nachhaltige Kompetenzentwicklung für KI-gestützte Sachbearbeitung
  • Forschungs- und Entwicklungsempfehlungen für das Feld Arbeit und KI für Politik, Forschung und Praxis

Der Transfer der Ergebnisse erfolgt über die »Digitale Toolbox« mit den zusammengeführten Ergebnissen aller SmartAIwork-Teilvorhaben.